← Назад
Алексей
Управление репутацией

В эпоху развития интернете пренебрегать отзывами, обзорами и обсуждениями — непозволительная роскошь. Тот имидж, который Вы выстраивали годами и зарабатывали тысячами безупречных проектов может «поплыть» из-за одного негативного отзыва.

Если Вы не планируете падать лицом в грязь перед беспощадным интернет-сообществом и своей целевой аудиторией, в частности, пора погрузиться в теорию ORM и SERM. Обещаем, больно не будет.

Управление репутацией в интернете – что это такое и зачем нужно

Online Reputation Management или сокращенно ORM — это работы над образом в интернете. ORM — широкое понятие, объединяющее обработку информации в социальных сетях, постов в блогах, комментариев на сайтах, обсуждений на тематических площадках, отзовиках и т.д. В общем, учитываются любые ресурсы, которые могут прямо или косвенно повлиять на репутацию

SERM или Search Engine Reputation Management — более узкое понятие, подразумевающее работу лишь с поисковой выдачей. Основной целью подобной работы является «очистка» поисково выдачи по ряду запросов: «Название + отзывы клиентов», «Название + отзывы работников», «Название + вся правда» и т.д.     

Значит ли это, что SERM хуже, чем ORM? Если бы это было так, SERM не выделился бы в отдельное направление интернет-маркетинга. В конкретных условиях нужна именно точечная направленность на поисковик, в таких случаях спасает SERM с его скоростью реагирования. Например, если компания обнаружила факты информационного нападения со стороны конкурентов — противник оставляет негативные отзывы, которые быстро поднимаются на первые позиции в выдаче. 

ORM же хорош в том случае, когда нужна именно комплексная проработка отношения пользователей. Например, когда компания осознала свои ошибки и сменила политику — нужно донести до аудитории, что ситуация изменилась и фирме можно доверять. Кончено, получить результат за пару недель или даже месяц не получится, но и эффект будет масштабным. 

Площадки, на которых происходит работа 

Часто недобросовестные компании по управлению имиджем в Сети завлекают клиентов громкими заголовками об отслеживании упоминаний о бренде на всех российских сайтах. Это заявление нас ужасно веселит.

Начнем с того, что в Рунете несколько миллионов ресурсов. Для анализа такого массива информации придется привлечь большое количество мощных и дорогостоящих инструментов. Даже если такая работа и будет совершена, ценник на нее будет огромен — проще заплатить каждому потенциальному покупателю, чтобы тот отдал предпочтение Вам. 

При этом анализ Рунета с точки зрения проработки репутации бесполезен. Вы только представьте, сколько в Сети ресурсов, не имеющий ничего общего с Вашей компанией и вообще с тематикой Вашего бизнеса. А ведь все они, судя по заявлению, будут проанализированы. 

Есть и вторая крайность — заявления о том, что репутация очищена, хотя проработана лишь первая страница выдачи. Но что делать с остальными страницами? Пользователи не глупы и давно поняли, что на первых 10-15 сайтах информация не заканчивается. Более того, многие целенаправленно игнорируют первую страницу и переходят далее, чтобы отыскать необработанные сайты.

Не верьте громким заявлениям, чаще всего они являются лишь следствием некомпетентности исполнителей. Для полноценной и грамотной проработки информационного поля не нужно охватывать весь Рунет — достаточно сосредоточиться на отзовиках и тематических площадках. 

Как оценить эффективность проработки имиджа?

Вы заключаете договор со специалистом SERM и фиксируете, что за месяц он должен удалить или обработать 20 негативных отзывов и упоминаний, а также дать 20 положительных комментариев. Вроде бы, все идеально — установлены сроки и конкретные показатели. Специалист начинает работать, удаляет 20 негативов и переходит к работе с положительными мнениями. А за это время недовольный клиент пишет новую 21 гневную тираду, которая провисит в Сети минимум месяц. В конце работник сдает отчетность, к которой нельзя будет придраться, ведь он честно выполнил свою часть обязанностей. А Вы потеряете клиентов, прочитавших неудаленный 21 отзыв. 

На самом деле объективный критерий оценки эффективности управления репутацией — это уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи. Он рассчитывается автоматически и представляет собой конкретный коэффициент или качественную оценку: «положительный уровень», «нейтральный» или «отрицательный». 

Используя подобные KPI, Вы получаете реальную практическую выгоду, а исполнитель работает не на количество, а на качество. 

Почему ORM необходимо бизнесу?

ORM, SERM, KPI — зачем все это нужно? Можно же просто честно выполнять свою работу и слухи об этом разнесутся без лишней помощи!

Представим такую ситуацию: Вы активно и эффективно работаете, заботитесь о каждом клиенте, вкладываетесь в развитие компании. Конечно, люди к Вам потянутся. И заметят это в первую очередь конкуренты. Их не устраивает, что Вы методично «поедаете» рынок, а значит пора поставить Вас на место. Соревноваться с Вами в мастерстве будет сложно — нужно сложить немалые деньги, да и работать придется нормально. Гораздо легче испортить репутацию и внушить аудитории, что Вы не такой уж и хороший. Делается это легко:

  • создается группа статей, «раскрывающих секреты» бренда или самого продукта;
  • множатся гневные отзывы;
  • делаются несправедливые обзоры на продукцию с участием известных лиц и т.д.

Поток черни не останется незамеченным, вера клиентов в Вашу порядочность пошатнется. Если пустить ситуацию на самотек, конкуренты добьются своих целей и Вы лишитесь лидерских позиций.

И это не страшная сказка-реклама — это реальная практика, которую подтверждают многочисленные исследования. Так, компания PeopleClaim провели опрос и выяснили, что 70% пользователей ищут отзывы в Сети перед покупкой, а больше половины из них тратят примерно неделю на эту работу. 

Этой проблеме уделила внимание и компания BrightLocal и выяснила, что 88% респондентов доверяют отзывам в интернете так же, как и персональным советам. 

Но ORM касается не только негатива. Информационный вакуум также вызывает недоверие со стороны пользователей, а довольные клиенты из-за него могут воздержаться от высказывания своего мнения. В итоге получается замкнутый круг: отзывов нет и не появляется, поток клиентов не увеличивается. 

Итак, ORM нужен любому бизнесу, так как никто не застрахован от конкурентных атак, негатива неадекватных клиентов и распространения ошибочной информации. При этом заботясь о своей репутации, Вы не проявляете свою слабость, а принимаете правила игры и заботитесь о развитии своего бизнеса.

Кому стоит обратить внимание на имидж?

Прежде всего услуги ORM и SERM специалистов нужны:

  • Новым брендам. Аудитория еще не знает Вас и мало кто станет рисковать. Проработка имиджа позволит подтолкнуть клиентов к взаимодействию.
  • Государственным учреждениям. Мнение о том, что в госорганах сидят, ничего не делают и лишь мучают людей давно укрепилось в сознании людей. Чтобы повысить уровень доверия, снизить степень недовольства и предвзятого отношения необходимо грамотно работать с негативом.
  • Медийным личностям. Поток «грязи» от хейтеров и конкурентов может не только повлиять на репутацию, но и на психологическое здоровье известной персоны.
  • Компаниям с плохой биографией. Результат это действий конкурентов или Ваших прошлых ошибок — неважно. Есть результат и его нужно исправлять.
  • Опороченным работодателям. Часто работники, уволенные со скандалом, пытаются навредить компании, распуская о ней грязные сплетни. Если не контролировать свой образ в Сети, у них это получится.

О том, что Вам пора обратиться за помощью по SERM услугам, могут говорить тревожные звоночки. Первый — сообщения клиентов о том, что они узнали о компании из Сети. Второй — Ваши конкуренты начинают вставлять палки в колеса. Третий — в наиболее популярных каталогах Яндекс, Гугл и 2ГИС рейтинг компании меньше пяти звезд. 

Методы управления репутацией в сети

Итак, пора поговорить о реальных методах, которые специалисты будут применять при проработке онлайн-образа компании.

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing или HM)

Скрытый маркетинг реализуется с помощью агентов влияния — сотрудник агентства, который примеряет на себя разные «маски». Как правило, они запускают обсуждения на тему Вашего бизнеса, публикуют обзоры на товар — делают все, чтобы аудитория узнала о существовании компании и высказала свое мнение о ней, не догадавшись о провокации. 

Этот метод позволяет повысить узнаваемость бренда и заинтересованность пользователей, но при этом требует относительно малых затрат. Его главное преимущество — естественность и ненавязчивость, однако именно из-за этого сложно оценить эффективность скрытых мероприятий. 

Управление репутацией в интернете 

Данный метод заключается в отслеживании отзывов: как только появляется новое упоминание о компании или ее продукции, сервис подает сигнал. Специалист его принимает и обрабатывает. 

Это позволяет практически моментально отвечать на негативные отзывы и оперативно решать проблемы клиентов. Появляется возможность удалять ложные отзывы конкурентов до того, как их заметит аудитория. Также компания сможет реагировать на положительные отзывы — дарить клиентам подарки, выражая благодарность и стимулируя активность реальных пользователей.

Управление репутацией в поисковой выдаче

При реализации стратегии SERM специалисты направляют все внимание на поисковую выдачу и корректируют ее. Например, выводят на первые позиции управляемые сайты, на которых можно работать с негативом; инициируют продвижение веток обсуждения на тематических форумах; поднимают официальный сайт компании в выдаче.  

Как Вы можете заметить, работа над имиджем не предполагает планомерного удаления негативных отзывов и написание «липовых» хвалебных од. Такие топорные методы лишь усугубят ситуацию. 

Наши пакеты услуг и цены

Если Вы загорелись желанием узнать, что же о Вас говорят в Сети, или уже знаете о плачевном состоянии дел, доверьте имидж в руки компании New Point. Мы разработаем индивидуальную стратегию и защитим репутацию Вашей компании за 35 тысяч в месяц.

Деньги немалые, мы понимаем это. Но мы несем полную ответственность за образ Вашей фирмы в интернете, и такие расценки связаны с серьезными затратами времени и необходимыми материальными вложениями. 

Мы готовы объяснить «на берегу», куда пойдут Ваши деньги, как мы будем улучшать репутацию и к какому результату это приведет. Консультация проводится бесплатно и ни к чему Вас не обязывает. 

Общая оценка / 5. Всего проголосовало

Отправить ответ

avatar